我们在做汽车4S集团的商业智能BI数据分析项目中，对于4S店的管理，大家经常会提到一个分析指标，叫“零服吸收率”，这个大概是什么意思呢？

简单来说就是4S门店一台车都没有卖出的情况下，光靠售后服务部分的收益能不能支撑整个门店的运营，所以这个指标我们有时也叫生存性指标。包括4S集团在申请银行贷款的时候，有时银行也会看下这个指标。

零服吸收率

为什么“零服吸收率”这个指标很重要？大家就需要了解下这个行业的特点，就是新车销售不赚钱，赚钱的部分基本上都在售后。有的时候新车销售价格还是倒挂的，卖的越多赔的越多，一般也会控制在一定的比例，就是赔多少。少赔一点很开心，赔的多压力也大。

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所以在极端情况下，如果一台车都不卖的情况下，光靠售后的业务都能够支撑整个门店的运营，4S店做梦会很开心，因为实际上肯定不会一台车都卖不出去。

零服吸收率的计算公式很简单，就是售后维修综合毛利和经营费用的比值。通常情况下，零服吸收率60%达到及格线，80%做的还可以，100%很优秀了，120%绝对非常不错。但这里面新店和老店的差别也会非常大，基本上一个门店至少要持续运营5年以上，零服吸收率才大概率能做到100%以上。

所以，通过这个指标大家可以看到在汽车流通行业，售后部分的业务重要性了。这也就是为什么门店在卖完车之后，拼命的希望车主能够再次回到门店，不管是做保养，还是续保，还是在路上出现剐蹭的拉修等等，每一次到店都是一次增加车主和门店业务粘性的机会，车主客户的生命周期拉长了，门店才有机会获得长期的收益。

售后服务

从这些我们也可以看出来，除了品牌自身的影响力之外，售后服务就显得非常的重要，没有好的服务，用户就慢慢流失了。比如上保险的时候不再在4S门店买保险了，这个时候在路上发生事故、剐蹭，打的电话就不是给4S门店，而是保险公司了，这个时候保险公司把这个定损的线索可能就会给到其它的4S门店，随机性很大。车主很难有机会再回到之前卖车的店，因为没有粘性了。

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还有做保养，不去原来的4S店了，换了一家门店。对于其它的门店而言，这个客户就是白捡的客户，应该要好好服务争取让这个客户可以长久的留下来。以后还有机会在卖保险的时候让这个客户再到门店买保险。

汽车流通行业

汽车流通行业的业务主要是三大块，销售、水平和售后。销售我们重点关注的是引流和转化，水平看的是渗透比如做一些加装、精品等等，售后主要看的就是留存率，就是想尽办法延长客户的生命周期。

这里面还有其它很多类似的非常重要的指标，比如返厂频次、首保留存率、二保留存率等等，背后的业务逻辑都是一样的，就是留存。

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汽车流通行业也是零售行业，但是这个零售跟一般的零售行业差别还是很大的，第一频次没有那么高，第二服务属性非常重。所以传统的零售分析指标体系、分析框架在这个行业基本上没有什么用，都不适用于这个行业。这个行业随便梳理一下基本上都是七八百个指标，全部做下来一两千个指标很正常。

所以，每个行业有每个行业的特点，不了解行业的特点，就很难抓住企业经营管理的重点，也很难站企业老板的角度，用TA的思维方式来分解整个经营管理指标分析体系。今天也是通过这个小指标也是给大家做了下汽车流通行业业务知识的普及，希望大家有所收获。